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市政府新闻办举行天津市“热线联盟”工作情况新国学之韵闻发布会
2024-07-05 17:24:38
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返回列表7月3日上午，市政府新闻办举行天津市“热线联盟”工作情况新闻发布会。市委政法委副书记杨建全、市政务服务办副主任刘新佳、市公安局指挥中心副主任胡志泉、公安津南分局雅观路派出所民警李鸿凯、12348公共法律服务热线接线员姚如发为大家介绍有关情况，并回答记者朋友所关心的问题。
日前，市委政法委组织市有关部门，对群众使用频次多、关系民计民生和社会安全稳定的热线电话进行了梳理调研，研究建立了热线电话的联动机制。在不改变各热线电话原有职能的基础上，在不开通新热线电话的前提下，建立了“首接负责”“一键转接”“协同联动”“会商通报”工作机制，对群众的来电，可以在热线电话之间做到来电互转、电话互通、信息共享、联动处理。在更好解决群众关心关切的实际问题的同时，还能够及时发现社会治理中的问题，及时掌握矛盾纠纷隐患情况，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
“热线联盟”首批成员单位有市高级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市卫生健康委、市医疗保障局、市政务服务办、市总工会、团市委，共10家。现已覆盖了110报警服务台、12345便民服务热线诉讼服务热线检察服务热线公共法律服务热线心理援助热线人社服务热线医保服务热线工会服务职工热线青少年维权及心理咨询服务热线部群众常用热线日，“热线联盟”正式启动运行，目前运转正常，“一键转接”电线万余件，协同处理了多起紧急情况，源头预防了一批可能引起矛盾纠纷的苗头隐患，联动解决了大量群众反映的难点问题，实现了对重大突发问题、紧急事项线上受理和线下处理同步。
一是来电“首接即办”机制。“热线联盟”实行首接负责制，群众给10部“热线联盟”电话中的任意一部打电话，一经接通，即便不属于自身接线业务范围，话务员也会认真记录，耐心解答群众诉求，研判后按工作职责转交主责单位受理。
二是话务“一键转接”机制。对不属于热线受理职责范围的来电，群众可以选择另行拨打其他热线，话务员也可以直接转接到所需要的热线，群众可以更加便捷、快速、高效地反映诉求。
三是处理“协同联动”机制。除了转接来电以外，“热线家单位间均建立了协作配合和信息共享机制。如遇重大紧急情况，首接单位和主责单位能够第一时间对接，通报情况、快速响应、联动处理，进一步提升了部门间的联动水平和办事效率。
四是问题“精准研判”机制。“热线联盟”成员单位之间建立了“周分析、月会商”制度，每周开展分析研判，梳理高频诉求、民意热点。每月召开联席会议，会商通报情况，聚焦群众关切，研判解决问题。
当前，“热线个月，运行良好。但在实践中还有需要完善的地方，我们正在努力进行优化。借此机会，也希望广大市民朋友对“热线联盟”多提宝贵建议。下一步，我们将突出联动赋能，进一步推动部门联动、问题联解、资源联享、平安联建，确保热线及时接通、问题有效解决。
一是进一步提升服务质量。进一步优化各热线坐席设置，组织话务员业务培训，提升接线员业务能力，切实做到热线“接得快、分得准、办得实”。
二是进一步优化转接流程。按照“轻重缓急”和“难易程度”，对群众来电进行精准分类，编制工作指导手册，方便接线员准确确定职责单位，减少流转时间，提升流转效率。
三是进一步提升办理质效。建立完善热线电话与各区、各承办单位定期会商机制、联席会议制度，通过及时组织会商研判、交流研讨，提升为民服务的能力水平。
四是进一步深化大数据应用。研究升级各热线平台系统功能，加大数据共享应用，准确、客观、快速地进行数据分析，及时了解民生需求，排查化解矛盾纠纷，打通服务群众的最后一公里。
目前，我们的“热线家单位，今后根据群众需求和工作需要，我们考虑还要增加联盟单位，进一步做好服务群众，维护社会安全稳定工作。
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